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旅游資訊 |
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| 信息來源： 北京商報 |
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發布日期：2011-10-12 |
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團購旅游，真的物超所值嗎?
旅游團購產品弊端借假日期間集中爆發。記者發現，僅團購導航網站團800一家接到的投訴數據顯示，旅游類產品投訴105起，涉及44家團購網站，其中不乏58團購等行業大佬。“未消費退款”、“無條件退款”等團購行業的服務標準在旅游產品方面統統失效，而旅游服務固有的頑疾，更是憑借團購在節日期間完全爆發。
一方面是團購行業喊冤“團購背了黑鍋”，另一方面是旅游行業的三緘其口，而消費者則投訴無門。業界人士無奈表示：“團購難以撼動旅游服務固有的潛規則。”
旅游產品讓團購信任危機加劇
武漢的張先生告訴記者，在58團購網購買了10張酒店預訂券準備9月去廈門旅游，而當他去預訂的時候酒店方面表示無充足方面可供其使用，只能提供6間房，其他4張券不可用，并表示讓張先生致電58團客服可要求退款到用戶卡中。然而團購網站方面稱，辦理退款需等到團購券到期才行，事實上，張先生等待了一個月，催促過三次，經過商家核實期終于處理了退款，卻發現款直接退到了團購賬號中并非張先生銀行卡中。
雖說張先生退款過程不易，但至少并未受到損失，而北京的王小姐的團購退款經歷則更令人無語。據了解，王小姐安排去四川旅行，出發前購得某酒店標間的團購券，并按照規定提前兩天預訂房間，酒店服務人員告知其：無任何房間可訂，也無辦法解決，表示可以與團購網站商議退訂此訂單。王小姐無奈只能另訂酒店住下，待返京后，即打團購客服電話要求退款或改購其他商品等，客服人員表示，此商品示“不參與7天無條件退款”，無任何解決辦法。
事實上，像張先生和王小姐這樣，遭遇旅游團購服務問題的不在少數。團購旅游投訴用戶表示出了在退款方面問題嚴重之外，還受到消費歧視、團購內容與宣傳不符、節假日加錢、商家和團購網站口徑不一等情況。
據悉，大部分國內團購網站在今年即陸續開始實行“無條件退款”、“未消費退款”等承諾。而據團800數據顯示，國慶旅游團購活動中有55%明確聲明不支持退款，支持“無條件退款”的比例僅為9%，而其余36%的活動對于是否可退款并無明確標注。
而另一方面，時值“金九銀十”旅游旺季，各大團購網站紛紛大打“旅游團購”牌。團800數據顯示，今年國慶期間酒店及旅游團購活動743期，參團人數6.4萬人，僅北京地區旅游團購活動即達236期，酒店預訂類為218期。 旅游團購火爆的同時，消費者對團購旅游的質量和售后卻頻頻打上問號。
旅游產品不退款成團購異類
據了解，在團購網站推出旅游類團購活動中，一般分為酒店預訂和旅游門票兩大類。而這兩類產品在眾多支持“無條件退款”和“未消費退款”的團購產品中確屬異類。記者發現在拉手網、美團網、滿座網等大型團購網站提供的景點門票團購產品中，也只有部分支持“退款”承諾。
為此，滿座網CEO馮曉海解釋稱，團購網站在承諾退款的產品中有明確表示，并非所有活動均接受此承諾，需視具體情況，且由團購網站與商家共同決定才可成立。據了解，票務類卻不屬于退款承諾范疇，而團購網站對于團購景點門票的用戶，一般采取快遞實體票或發送電子二維碼的方式，為此，馮曉海表示，因實物票涉及到物流配送，而電子票類因發送內容一致，旅游景點無法憑票確認具體每位消費者是否已入園，也無法承諾“未消費退款”。
與景點門票部分支持退款承諾不同，不論是在綜合類團購網站還是專業的旅游類團購網站，酒店預訂類項目則清一色標出該項目“不支持退款”，并稱預訂即代表消費。旅游團購因何原因無法跨越退款的鴻溝?去哪兒網搜索營銷總監周強在2011年互聯網大會上表示，“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租價，房間空的時候很難收回成本”。馮曉海補充指出，酒店預訂對于商家存在風險，如消費者未在預訂時間內入住，酒店即損失了當日利益，為此，在簽訂合約時，并不支持退款承諾。
事實上，本地化服務也存在先預約后消費的例子，酒店預訂為何得此尚方寶劍?業內人士稱，因酒店并未對團購行業開放其后臺庫存系統，團購用戶無法在付費的同時完成預訂步驟，如實現了此一體化消費，酒店預訂的特殊性即可打破。
團購難以打破旅游潛規則
近年來，旅游產品火熱持續走高，然而旅游各產業鏈卻備受詬病，一位不愿透露姓名的旅游行業人員稱，“旅游行業的季節性很強，大部分酒店、景點只會選擇在淡季與團購網站合作，為其增加人流量。同時旅游產業水很深，從票務、旅行社到導游牽扯復雜的利益關系，然而傳統的旅游產業鏈增值模式已漸漸被消費者摸清，此時需要一個新的模式去營銷”，他進一步透露，“此番借團購模式包裝，與其說是做營銷推廣，不如說為旅游行業加增一道潛規則”。
為此，易觀國際分析師陳壽送表示，目前團購行業主打本地化服務，為了將用戶擴展到外地市場，在產品中加入了旅游元素符合其戰略需要。然而，旅游產業本身中間利益交叉較復雜，多數參加團購的酒店和景點僅希望在淡季盤活現有資源，對于長遠的營銷目的考慮得較少。為此旅游產業想借團購模式梳理其內部流程、剔除固有潛規則并不容易。
同時，記者發現在采用團購營銷的酒店中，大多是中小型、快捷、連鎖酒店，鮮有五星級高檔酒店的身影。陳壽送稱，較大型酒店而言，中低檔酒店的規范性較差，這也是造成團購旅游服務失衡和投訴頻增的原因之一。
團購旅游消費風險大維權成本高
據北京市工商局12315、市消協96315兩條熱線投訴數據顯示，今年國慶期間投訴量290件，同比增長1.8倍，其中對于互聯網銷售的投訴就有108件。同時，團800數據顯示，國慶旅游團購相關活動的客均價為199元，較整個國慶活動客均價高26%。旅游產品的高價特性對于團購網站和商家而言，無疑是提高銷售額的良機，然而對消費者來說，風險性卻增大。
記者從中國網絡法律網首席法律顧問趙占領處了解到，消費者在進行旅游產品團購時應對其收費項目和收費標準了解清楚，如果對活動規則沒有規定的項目進行收費，屬于強制消費，可以向旅游管理部門和工商部門投訴。
他進一步解釋，如果旅游項目中涉及旅行社，消費者可以向旅游局投訴，如果是酒店、團購網站則可向工商局、消費者協會投訴。事實上，一般對于消費者而言，通過投訴往往石沉大海，如不采用起訴途徑往往難以維權。然而維權成本較高，一般用戶又沒有維權知識和經驗，而團購網站和酒店卻深知消費者的維權困難所在，所以會出現屢屢違約，或者兩者之間互相踢皮球的現象。
北京商報 記者 魏蔚/文 暴帆/攝 |
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